Réclamations

Réception d’une réclamation :
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des
réclamations en précisant :
– le nom du client,
– la date de réception de la réclamation,
– l’objet de la réclamation,
– le contrat,
– le produit ou service visé par la réclamation,
– les intervenants autres que le professionnel,
– les personnes visées par la réclamation.

Accusé de réception de la réclamation :
Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en accuser réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans les délais impartis.

Répondre à la réclamation :
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats, …) et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les gestes commerciaux consentis).

Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et la réponse apportée à la réclamation ainsi que les  dysfonctionnements identifiés.

Performer notre pratique professionnelle :
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.